Life

รู้ใจเรา ชนะใจลูกค้า ด้วย DISC

วันนี้เป็นวันดีอีกวัน ที่ได้ไปเรียนรู้อะไรใหม่ ๆ ผ่านวิธีการที่น่าสนใจ ในหลักสูตร “สร้างความยั่งยืนให้ธุรกิจ ด้วยเทดนิค รู้ใจเรา ชนะใจลูกค้า” ที่ พี่หนุ่ม Prathan จัดให้กับคนของ Sprint3r และพวกพ้องที่ทำงานร่วมกันมา โดย ได้เชิญอาจารย์น้ำตาล ผู้ที่มีความเชียวชาญเกี่ยวกับเรื่องการพัฒนาศักยภาพของพนักงาน ให้กับองค์กรต่าง ๆ มาไม่ต่ำกว่า 10 ปี มาช่วยเป็นวิทยากรให้ จริง ๆ ตัวผมเองได้มีโอกาสไปอบรม และหาความรู้เรื่องประมาณนี้มาแล้วบ้าง แต่ส่วนมากจะเริ่มต้นด้วยการ ให้เราทำแบบสอบถามเพื่อประเมิณว่า ตัวเราเองเป็นกลุ่มคนประเภทไหน หลังจากนั้นก็เป็นทฤษฐี ที่่ว่าด้วยกลุ่มคนแต่ละประเภทเป็นยังไง จะรับมือกับคนประเภทอื่น ๆ ยังไง ซึ่งทุกครั้งที่ไปเรียน ก็รู้สึกว่าเป็นศาสตร์ที่มีความรู้ แต่มันยากเลือเกินที่จะเอาไปใช้จริง แถมมีคำถามตามมาอีกมากกมาย ไม่ว่าจะเป็นแล้วใครมันจะมายอมทำแบบสอบถาม เพื่อให้เราได้รู้ว่ะว่าเขาเป็นคนยังไง หรือแม้กระทั่งของพวกนี้มันจะเอาไปลองกับการทำงานจริง ๆ ได้ยังไง เพราะการทำงานจริงมันไม่ได้มีที่ ๆ จะให้เราลองผิดลองถูก ใครจะกล้าเอาที่เรียนแป๊บ ๆ ไปเดาใจหัวหน้าเสี่ยงคอขาดไปนะ … แต่วิธีการของอาจารย์ก็ทำให้มุมมองของการมองและวิเคราะห์คนของเราเปลี่ยนไป

10649942_852143091505906_2585127616298269038_n

แนะนำตัวเอง

มาถึงอาจารย์ก็แนะนำตัวเอง ว่าจบมาจากไป ทำงานอะไร ไปเรียนต่อที่ไหน ย้ายสายจากคอมมาอยู่สายพัฒนาบุคคลากรได้ยังไง ตามมาด้วยให้เราแนะนำตัวเองบ้าง แนะนำตัวเองไม่พอให้เราแนะนำพร้อมกับฉายา (เพราะไอ้คนแรกแท้ ๆ) ไอ้เราก็นึกอะไรกระทันหันแบบนั้นไม่ออ เลยโดยยัดฉายา #พี่บอมเลี้ยงเนื้อย่าง มาจนได้ หลังจากนั้นจึงเริ่มเข้าเนื้อหา ทั้งเรื่องวัตถุประสงค์ ที่มาที่ไปของศาตร์ที่แกจะนำมาใช้ โดยศาสตร์ที่ว่านั้นชื่อว่า DISC ซึ่งเป็นคำย่อของประเภททั้ง 4 ของคน มาถึงจุดนี้ ผมชอบที่อาจารย์ถามว่าเรามีตัวเลือกว่าจะเรียนแบบไหน โดยให้เลือกระหว่าง Lecture หรือ Workshop ซึ่งแน่นอนอยู่แล้ว พวกเกรียน ๆ อย่าง SPRINT3R จะนั่งเรียน Lecture นิ่ง ๆ ก็คงไม่ไหว สุดท้ายก็กลายเป็น Workshop  โดยปริยาย

เริ่มต้นที่เข้าใจตัวเอง 

ถึงจุดนี้อาจารย์ก็แจกชุดแบบสอบถาม (ผมคิดในใจว่ามาแบบนี้อีกแล้ว เฮ้อออออ) ซึ่งประกอบไปด้วยคำถาม 30 ข้อ ซึ่งแต่ละข้อจะมีตัวเลือกให้ 4 ตัวเลือก และเราสามารถตอบได้เพียง 1 ตัวเลือก จุดนี้ให้เวลาแค่ 10 นาที เพื่อตอบคำถามทั้งหมด ประเด็นคือ แต่ละข้อให้อ่านผ่าน ๆ อ่านเสร็จแล้วก็ตอบเลย โดยให้เลือกจากความรู้สึกไปเลยว่าอันไหนที่ตรงกับเรามากกที่สุด อย่าไปยึดกับเหตุผลและอย่าใช้เวลากับแต่ละข้อนานเกินไป หลังจากทำทุกข้อเสร็จแล้ว ก็ให้รวมคะแนนไปลงที่ตารางที่อยู่หลังจากข้อสุดท้าย ซึ่งการรวมคะแนนจะแยกออกเป็น 4 กลุ่มคะแนน โดยแต่บะกลุ่มจะใช้วิธีการแยกกลุ่มจาก Code สี (ตัวเลือกในแต่ละข้อมีสีกำกับ) เช่น สีแดง สำหรับกลุ่ม D เพราะฉะนั้นเราก็ไปนับตัวเลือกที่เราเลือกไว้ทั้งหมดเพื่อดูว่า เรามีเลือกสีแดงไว้กี่ข้อ เมื่อได้คะแนนของทั้ง 4 กลุ่มแล้วจึงเอามา Plot กราฟ เพื่อบอกว่าตัวเราเป็นคนแบบไหน โดยดูจากกลุ่มที่ได้คะแนนสูงสุด 2 อันดับแรกของเรา ซึ่งตัวผมเอง ได้ สีแดง(D) = 7, สีเหลือง(I) = 13, สีน้ำเงิน(S) = 8 และสีเขียว(C) = 2 จึงเป็นคนที่มีลีกษณะเป็น I และมีตัวรองลงมาคือ S (ซึ่งมากกว่าแค่ 1 คะแนน) ถึงจุดนี้อาจารย์ก็สอนต่อว่าแต่ละกลุ่ม มีลักษณะเป็นอย่างไร ให้ความสำคัญกับอะไร วิธีการสื่อสารเป็นยังไง มีสิ่งใดที่สามารถจูงใจเขาได้ และที่ผมรู้สึกว่าสำคัญที่สุดคือ ต้นเหตุความกลัวที่ทำให้พฤติกรรมเป็นแบบนี้ ซึ่ง I โดด แบบผม ก็ “กลัวการถูกปฏิเสธ กลัวคนอื่นไม่รัก” แต่มาถึงจุดนี้แล้ว ถ้าไม่นับเรื่องความกลัวของคนแต่ลประเภทมันก็เหมือคลาสอื่น ๆ ที่พูดเรื่องการมองคนให้ออก

11278007_851914874862061_1479828363_o

ลองวิเคราะห์ใครเป็นคนประเภทไหน

จุดที่ผมเริ่มรู้สึกว่า การอบรมวันนี้จะแตกต่างจากคลาสอื่น ๆ ที่เคยเจอมา ก็คือหลังจากอธิบายคุณลักษณะ ของแต่ละประเภทแล้ว ปกติก็จะเริ่มพูดต่อเรื่องการรับมือคนแต่ละประเภท แต่อาจารย์กลับให้เราเริ่มจับกลุ่มและทำกิจกรรมเพื่อให้เกิดการแข่งขันกันระหว่างกลุ่ม โดยกิจกรรมที่ทำคือการให้เราได้ “ลองวิเคราะห์ใครเป็นคนประเภทไหน” โดยอาจารย์จะให้ทายผลประมาณ 7 รอบ โดยเริ่มจากโจทย์ง่าย ๆ เช่น เอารูปของบุคลลสำคัญต่าง ๆ มาให้เราประเมิณจากข้อมูลเท่าที่มี (รูป) และค่อย ๆ เริ่มไต่ระดับความยาส์มากขึ้นเรื่อย ๆ เช่นประโยคอธิบายลักษณะของคนประเภทต่าง ๆ หรือแม้กระทั้งการเปิด VDO สั้น ๆ แล้วให้เราวิเคราะห์ตามว่าตัวละครใน VDO เป็นคนประเภทไหน ซึ่งผมเองรู้สึกว่ากิจกรรมนี้ทำให้เราได้ฝึกจริง ๆ แถมโจทย์ที่ถูกออกแบบให้เป็นลำดับที่ชัดเจน จากง่ายไปยากส์ จึงไม่ยากส์เกินไปสำหรับการฝึก เพราะทุก ๆ ครั้งที่เราไม่มั่นใจที่จะตอบ หรือคำตอบออกมาผิด อาจารย์ก็จะเข้ามาพร้อม ๆ กับคำอธิบาย เพื่อให้เราได้เข้าใจมากขึ้น แถมแต่ละข้อที่ทำก็เหมือนได้เพิ่มทักษะขึ้นเรื่อย ๆ ตรงนี้แหละคือจุดแรกที่ผมคิดว่าแตกต่างจากการอบรมของที่อื่น ๆ ซึ่งมักจะมีแต่คำอธิบายว่าคนแต่ละประเภทให้ดูยังไง แต่ผู้เข้าร่วมอบรมมักจะไม่ค่อยมีโอกาสได้ลองทำจริง ๆ และรู้ผลจริง ๆ เดี๋ยวนั้นเลยแบบนี้

11221125_852104691509746_1912580385_o

 

ขอความช่วยเหลือกับคนแต่ละประเภทยังไง

เพื่อให้เกิดความเข้าใจคนแต่ละประเภทมากขึ้น อาจารย์เลยให้เราทำกิจกรรมเพิ่มอีกอย่าง ให้สมมุติว่าเราต้องไปขอความช่วยเหลือ คนประเภทอื่น ๆ เราต้องทำอย่างไรบ้าง โดยกิจกรรมนี้อาจารย์ให้ทำการจับคู่ คนนึงขอร้องให้อีกคนช่วย โดยผมได้ทำ 2 รอบคือ รอบแรก ป้อ(S) เรื่องสอน GO Lang และขอจากก้อง(D) เรื่องสอน WebSphere ให้น้องในทีม กับป้อซึง่เป็น S นั้น S ให้ความสำคัญเรื่องคน มากกว่างาน และใช้เวลาลงรายละเอียด และทำย้ำ ๆ จนเป็นคนประเภทที่มีทักษะสูง การเข้าไปขอร้องให้คนกลุ่มนี้ช่วยต้อง แสดงให้เห็นถึงความจำเป็น และความเดือดร้อนของเราที่ต้องการให้เขามาช่วย เพราะ S เป็นคนเห็นใจคนและพร้อมที่จะช่วยเหลือผู้อื่นเสมอ แต่การเข้าถึงต้องไปทะลุกลางป้อง ต้องให้เขาได้มีโอกาสคิดโอกาสตัดสินใจว่าจะสามารถช่วยเราได้ไหมจากทักษะที่เขามี รวมถึงให้ตัดสินใจในเรื่องเวลาที่เขาจะสามารถช่วยเราได้ ส่วนกับกลุ่มคนประเภท D เนื่องจาก D เป็นคนตรงคิดเร็ว และต้องชัดเจน เพราะฉะนั้นการเข้าไปขอความช่วยเหลือต้องตรงเข้าประเด็นเลย อย่ามัวแต่พิรี้พิไร ท้าวความมากมาย และการเข้าหา D อาจจะต้องเข้าไปแบบอ่อนน้อมถ่อมตน โดยส่วนตัวแล้วการได้ลองจำลองตัวเองไปในสถานการณ์แบบนี้มันสุดยอดมาก ๆ และที่สำคัญที่สุดคือ หลังจากจบ 2 คน อาจารย์ได้มีการสุ่มคนแต่ละประเภทที่ถูกขอร้อง มาแสดงความคิดเห็นเพื่อให้เราได้เห็นมุมมองที่เราอาจจะพลาดไปในขายของเรา มันทำผมได้เห็นว่าแม้แต่ D เหมือนกัน ก็ไม่เหมือนกัน เพราะนอกจากประเภทที่เป็นตัวหลักของแต่ละคนแล้ว ประเภทที่เป็นตัวรองของแต่ละคนก็มีความสำคัญมาก ๆ ด้วย

ยังไม่พอ ต้องชนะใจลูกค้าได้

หลังจากนั้น อาจาย์ก็เริ่มสอนต่อในเรื่องของการที่เราต้องไปคุยกับลูกค้า ว่าลูกค้าแต่ละประเภทต้องการอะไร และจะรับมือกับลูกค้า แต่ละประเภทอย่างไรดี แล้วอาจารย์ก็ให้เราจำลองตัวเองเป็นคนที่จะต้อง ขายของให้ลูกค้า ซึ่งผมก็ได้จับคู่กับอื่ก 2 คน คือ พี่ไมเคิ้ล(C) โดยผมคิดอะไรไม่ออกเลยเสนอขายคลาส อไจล์สำหรับผู้บริหารระดับกลาง ส่วนคนที่ 2 คือ พี่ปุ๋ย(I) ผมยังไม่ทันจะขายอะไรให้แก แกก็พาเข้าเรื่องจีบสาวซะงั้น ในส่วนของลูกค้า Type C จะเป็นคนที่ระเอียดรอบคอบ หาข้อมูลมาก่อนอยู่แล้ว เพราะฉะนั้นการไปขายงานให้กับ TYpe C ต้องมีข้อมูลประกอบที่ละเอียดและชัดเจน ข้อมูลแน่น มีข้อมูลสันบสนุน และต้องถูกต้องตามกฏระเบียบ หรือไม่ผิดกฏหมาย ซึ่งตรงนี้ผมพลาดไปตรงที่ผมไปเน้นขายมาเกินไป เลยได้ Comment กลับมาว่าไม่ถามลูกค้าว่าเขาต้องการอะไรจริง ๆ ส่วน Type I ซึ่งเป็นคนร่าเริง เฮฮา ชอบตลก สนุก อย่าลงรายละเอียดกลับเขามาก และที่สำคัญ ชมเค้าบ่อย ๆ แต่จุดนี้ผมพลาดมากเพราะ พอได้จับคู่กับพี่แกแต่ทำท่าทีลังเลไม่มั่นใจ ก็เลยโดนพี่ปุ่ยรุกเข้าใส่และพาขบวนคำพูดต่าง ๆ ที่คิดไว้หายหมด และต้องด้นสดกันตรงนั้น แต่โชคดีที่เป็น I เหมือนกันเลยคุยกันรู้เรื่อง

ขอโทษที่ผิดสัญญา

มาถึงตรงนี้อาจารย์ให้โจทย์ว่า ถ้าเราต้องไปขอโทษลูกค้าเพราะงานไม่สามารถส่งได้ตามแผนงานเดิม เราจะทำยังไง คราวนี้ผมได้สวมหมวกเป็นลูกค้า Type I ซะเอง โดยมี อ้น(I) กับพี่ปุ๋ย (I) เข้ามาขอโทษ ซึ่งในส่วนนี้ มันทำให้ผมได้เห็นว่าวิธีการในการเข้ามาขอโทษ ของแต่ละคนก็ไม่เหมือนกัน เนื่องจาก Type I เป็นคนที่เปลี่ยนนุ้นเปลี้ยนนี่บ่อย และเน้ที่คนและความรู้สึก การที่เข้ามาขอโทษคน Type I จะต้องใส่ความเดือดร้อนของเราให้เขาเห็นใจเข้าไปด้วย แต่จะทำให้มันสนุกได้ยังไงเนี่ยผมไม่รู้จริง ๆ

คุณเหมาะกับงานที่ทำอยู่ ???

กิจกรรมเกือบสุดท้ายที่ผมประทับใจมากที่สุดของคลาสนี้ก็คือ การวิเคราะห์ลักษณะของงาน แล้วทำการเปรียบเทียบกับลักษณะของเราเพื่อดูว่ามีจุดไหนที่เราควรต้องเพิ่มขึ้น หรือจุดไหนที่ควรเอาออกเพราะเราเห็นว่ามันเกินความจำเป็น ซึ่งการทำ GAP แบบนีจะทำให้เรารู้ว่า ตัวเราเองมีส่วนไหนที่ควรจะปรับปรุงเพื่อให้เหมาะกับตำแหน่งที่เราคิดออกมา

1625666_852141924839356_5326419016372412789_n

สรุป

ผมรู้สึกว่า Workshop นี้เป็น Workshop ที่เหมาะสำหรับคนที่ต้องประสานงาน หรือทำงานกับคนอื่น ๆ อยู่บ่อย ๆ ศึกษาเพื่อให้เราสามารถสื่อสารกับคนอื่น ๆ ของได้อย่างตรงจุด ตรงประเด็น และไปในทิศทางที่เราทุกคนเข้าใจกัน จะทำการประหยัดขยะที่เกิดจากการสื่อสาร รวมถึงลดปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นกับความเข้าใจที่ไม่ตรงกันด้วย …

สุดยอดของศาสตร์แห่งคน ก็คือ การที่เราสามารถที่จะคุยได้แม้กระทั่งศัตรู

 

Advertisements

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s