Organization,TQA,Uncategorized

เริ่มต้นเส้นทางสู่ TQA (Thailand Quality Award)

ในช่วง 3 วันนี้ (2-4 มีนาคม 2016) ผมได้มีโอกาสเข้ามาอบรม TQA Criteria ของ สำนักงานรางวัลคุณภาพแห่งชาติ ถ้าถามว่าทำไมผมต้องมาเข้าอบรมหน่ะเหรอ เอาจริง ๆ ก็น่าเพราะ บริษัทที่ผมทำงานอยู่กำลังจะส่งตัวเองเข้าประกวด TQA ในปี 2017 (ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ TQA) ซึ่งเพื่อให้ภารกิจดังกล่างสำเร็จลุล่วง จำเป็นต้องมีคนในองค์กร บางส่วนมีความรู้ในเรื่องดังกล่าว ผมเองก็เป็นคนนึงที่ถูกวางตัวให้หาความรู้ทางด้านนี้เพื่อเตรียมตัวเป็นสิ่งที่เรียกว่า TQA Assessor (มันคืออะไรหน่ะเหรอ … นะตอนนี้ ไม่รู้เลยฮะ) ซึ่งการจะเป็น TQA Assessor ได้จำเป็นต้อง ผ่าน หลักสูตรที่ผมว่าในตอนแรก … ซึ่งหลัสูตรดังกล่าวน่าจะเพื่อการปูความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับ Criteria ต่าง ๆ ของ TQA ที่จะใช้ในการวัดประเมิณองค์กรว่าเป็นองค์กรที่เป็นเลิศในทุก ๆ ด้าน เหมาะสมกับรางวัลนี้หรือไม่ ซึ่งส่วนตัวแล้วผมเป็นคนนึงที่ไม่ชอบอะไรที่เป็น Standard อะไรที่เป็น การตรวจประเมิณตาม Check List สักเท่าไหร่ แต่จากการมาเรียนในวันแรก ผมรู้สึกว่ามันไม่ได้เป็นในแบบที่ผมคิด แถมยังรู้สึกประทับใจกับแนวคิดบางอย่าง เลยอยากจะขอเก้บข้อมูลอะไรแบบนี้ไว้สักหน่อย …

tqa_logo

อย่างที่ผมบอกในตอนเกริ่นว่าส่วนตัวแล้วผมมีเบื้องหลังกับเรื่อง Process Standard, การ Audit โดยการใช้ Check List และการที่ทุกคนต้องทำงานเหมือน ๆ กัน ด้วยวิธีการเดียวกันอยู่พอสมควร ครั้งแรกที่ทำให้ผมเข้าใจอะไรพวกนี้ผิด น่าจะมาจากการที่ต้องเป็นส่วนนึงขององค์กรที่ต้องทำงานตามมาตรฐานการพัฒนา Software ที่มีคนใช้อยู่ทั่วโลกที่ชื่อว่า CMMi แต่หลังจากคลุกคลี ทั้งได้เป็น EPG (Engineering Process Group : กลุ่มที่ตั้งขึ้นมาเพื่อดูแลเรื่อง Engineering Process ขององค์กร) ได้เป็น ATM (Appraisal Team Member : ทีมภายในที่ช่วยตรวจประเมิณองค์กรในการสอบ CMMi) มาบ้างเลยทำให้เข้าอะไรมากขึ้น (แต่ก็ยังไม่ได้ชอบมันเพิ่มนะครับ) เข้าใจว่าจริง ๆ Standard เหล่านั้นไม่ได้พูดถึง How เลย เขาพูดถึง What พูดถึงว่าควรทำอะไร เพื่อป้องกันปัญหาอะไร (ไม่ได้บอกเราว่าให้ทำอย่างไรนะครับ) CMMi ไม่ได้สนใจเลยว่าวิธีการของเราเป็นอย่างไร เขาสนใจแค่ว่าสิ่งที่เราบอกว่าเราจะทำนั้นได้ถูกทำหรือไม่ (คราวนี้ก็ขึ้นอยู่กับเราแล้วว่า เราจะเขียนในสิ่งที่ทำ หรือจะเขียนในสิ่งที่เอามาบีบคอตัวเอง) อะ ๆ ๆ  แซวเขาพอแล้ว มาเข้าเรื่อง TQA ดีกว่าครับ ที่ผมต้องเล่ากลับไปถึงตรงนั้นเพราะครั้งแรกที่ผมได้ยินเรื่อง TQA ในใจผมเองก็เกรง ๆ กลัว ๆ ว่าจะต้องเจออะไรที่ไม่ชอบ อีกหรือเปล่า แต่จุดนึงที่ทำให้ผมสนใจคือ ผมมีความอ่อนด้อยในเรื่องความรู้เกี่ยวกับองค์กรเป็นอย่างมาก การมองของตัวผมเองยังเป็นการมองที่จุด ๆ เดียว การได้เห็นอะไรที่เป็นระดับองค์กร การได้มององค์กรจากภายนอก ได้เห็นที่มาที่ไปของทุก ๆ อย่างที่เกิดขึ้นบ้าง ก็น่าจะทำให้ผมเข้าใจมันได้มากขึ้น เหมือนกับที่ผมได้เข้าใจ Process การทำงาน, Flow การทำงานของบริษัท เงื่อนไขการทำงาน และ การส่งไม้ต่อในจุดต่าง ๆ ภายในองค์กร ตอนที่ได้เข้าไปยุ่งเกี่ยวกับ CMMi

TQA คืออะไร เกิดมาเพื่ออะไร แล้วดียังไง

คงต้องบอกว่าเบื้องต้นใครอยากรู้ใน Detail คงต้องไปอ่านข้อมูลใน website ของ TQA อะนะครับ แต่ ผมพอจะสรุปได้คร่าว ๆ มันคือ “รางวัลคุณภาพแห่งชาติ” ถ้าจะอธิบายอีกนิดมันก็คือ รางวัลที่หน่วยงานรัฐตั้งขึ้นมาเพื่อให้กับองค์กรที่ ดำเนินงานได้เป็นเลิศตามเกณฑ์ 7 ด้าน ซึ่งก็คือ

  1. การนำองค์กร
  2. กลยุทธ์
  3. ลูกค้า
  4. การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้
  5. บุคลากร
  6. การปฏิบัติงาน
  7. ผลลัพท์

ซึ่งในมุมมองผม มันก็คลอบคลุมในทุก ๆ ด้านที่จำเป็นในการดำเนินองค์กร (ก็แน่อะนะคนคิดเขาระดับประเทศ ระดับโลกกันเลยนะ) แต่ที่ผมประทับใจไม่ใช่เรื่อง 7 ข้อนี้สักเท่าไหร่ ส่วนนึงอาจจะเพราะผมเคยได้ยินอะไรพวกนี้มาแล้วบ้าง แถมเรื่องพวกนี้ก็ดู General ใคร ๆ ก็คิดได้ แต่สิ่งที่ผมเริ่มชอบที่มาที่ไป และหลักการคิดของมัน โดยเจตจำนงของการมี TQA คือ

ช่วยให้องค์กรตอบคำถามด้วยตัวเอง 3 ข้อ คือ ที่ทำอยู่หน่ะมันดีอยู่ไหม รู้ได้ยังไงว่าดีหรือไม่ และควรปรับอะไรด้วยวิธีการไหน

ส่วนตัวแล้วผมรู้สึกว่าแนวคิดนี้มัน Simple มาก แต่ก็ Powerful ด้วยเช่นกัน มันเหมือนกับการถามตัวเองอยู่ตลอดเวลาว่าเราเป็นยังไง รู้ได้ยังไง แล้วต้องปรับปรุงตรงไหน เพื่อให้เกิด Continuous Improvement อย่างยั่งยืน (เป็นสิ่งที่ TQA มุ่งเน้น) และที่สำคัญ TQA ส่งเสริมให้เราเกิดมุมมองเชิงระบบ เกิดมุมมองเชิงภาพรวม ไม่ใช่หั่นชิ้นส่วนต่าง ๆ ออกมา แต่เป็น การทำงานเป็นหนึ่งเดียวเพื่อให้เกิดความสำร็จอย่างต่อเนื่อง

ลักษณะสำคัญของเกณฑ์ TQA

แน่นอนว่าผมมาเรียน TQA Criteria เพื่อให้เข้าใจเกณฑ์ แต่สิ่งที่ผมได้เรียนเป็นเรื่องแรกกลับไม่ใช่อยู่ ๆ ก็เข้าไปที่ตัวเกณฑ์ หรือข้อกำหนดเลย แต่มีการอธิบายเพื่อให้เข้าใจที่มาที่ไป ของสิ่งที่เรากำลังเรียนอยู่ เพื่อให้เข้าใจว่าเรากำลังเรียนมันไปเพื่ออะไร มีจุดสำคัญ ๆ ที่เราต้องเข้าใจ และให้ความสำคัญ เพื่อให้การเอาเกณฑ์ไปใช้ ไม่ถูกนำไปใช้ในทางที่ผิด คือ

  • กลับไปที่ ค่านิยมและแนวคิดหลัก ของเกณฑ์ มากกว่าการตีความตัวอักษร
  • เน้นที่กระบวนการการทำงาน จริง ๆ ที่เกิดขึ้น
  • ดูที่ผลลัพท์ (ได้ TQA แต่ขาดทุนก็ใช่ที่) โดยดูทั้ง ภายนอก ภายใน และอนาคต
  • การทำงานร่วมกัน ของทั้งองค์กร ไม่ได้มองแค่ใน Silo
  • การมุ่งเน้นการปรับปรุง หลังจากรู้แล้วว่าตัวเองอยู่ตรงไหน
  • สามารถปรับใช้ได้ TQA (คำถาม) <> ISO (ข้อกำหนด)

ซึ่งผมชอบคำพูดนี้ของอาจารย์มากครับ

อย่าอ่านและตีความเกณฑ์แบบนักกฏหมาย ให้ตีความเกณฑ์แบบนักจัดการ คือให้เข้าใจบริบท เข้าใจที่มาของทั้งเกณฑ์และองค์กร (TQA ไม่ใช่ Check List นะ เวลาตรวจเขาดูที่บริบท)

ที่มาที่ไป และการดำเนินงานขององค์กร

มาถึงจุดนี้มีจุดที่ผมชอบอีกเรื่องนึงคือ การเล่าตัวอย่างของการดำเนินงานขององค์กร เป็น Step by Step ทำให้เห็นภาพอะไรบางอย่างเพิ่มพอสมควร (ส่วนตัวคงต้องใช้เวลาย่อยเรื่องอะไรพวกนี้อีกพอสมควร ขอ Note แบบทื่อ ๆ ก่อนแล้วกัน) โดยอาจารย์แบ่ง Step ให้ดูเป็น 5 Step คร่าว ๆ ดังนี้

10366030_993416800711867_3642776395953692328_n

  • Step ที่ 1 ที่มาที่ไป ซึ่งประกอบไปด้วย
    • เจตจำนงการก่อตั้งองค์กรคือ ?
    • ความต้องการของลูกค้าคืออะไร
    • ผลิตสินค้า/บริการอะไร ?
  • Step ที่ 2 ผลลัพท์ด้านการเงินเป็นยังไง
  • Step ที่ 3 บริหารบุคลากรยังไง
  • Step ที่ 4 ดำเนินการยังไง 
    • ภาพความสำเร็จที่คาดหวังคืออะไร ?
    • ภารกิจหลัก ?
    • แผนกลยุทธ์ ?
    • ผลลัพธ์ด้านลูกค้าและการตลาด ?
  • Step ที่ 5 ความสัมพันธ์กับภายนอกหล่ะเป็นอย่างไร

TQA ไม่เหมาะกับองค์กรแบบไหน

หลังจากพักเบรคเข้ามา สิ่งที่อาจารย์เน้นย้ำมาก ๆ คือ A ใน TQA คือ Award ไม่ใช่ Appraisal เพราะฉะนั้นทุกครั้งที่จะทำอะไรให้กลับไปดูที่ “ค่านิยมหลัก และแนวคิด” ของ TQA อย่าตีความตามตัวอักษรเป๊ะ ๆ (พูดคำนี้ตลอดไม่ต่ำกว่า 10 ครั้ง) แต่ก่อนที่จะไปที่จุดนั้น มีคำเตือนจากอาจารย์ ถึงองค์กร ที่จะเข้ามาขอรางวัล อาจารย์เปิดจั่วด้วย “องค์กรที่ไม่เหมาะกับ TQA อย่างยิ่ง” อันนี้ไม่มีใน Slide ครับ แต่เป็นจุด Peak ที่สุดของผมเลยก็ว่าได้ เพราะเป็นจุดสำคัญที่องค์กรอาจจะต้องคิดและพิจารณา เพื่อปรับเปลี่ยนมุมมองก่อนที่จะทำการตรวจประเมิณ

  1. องค์กรที่สนใจแต่ตัวเอง ไม่สนใจ Customer, Partner, Supplier หรือ Stakeholder : TQA มุ่งเน้นเรื่องการทำงานประสานกัน การใช้ข้อมูล Feedback มาปรับเปลี่ยนองค์กรมาก ๆ ถ้าองค์กรไม่สนใจที่จะดู Feedback จากส่วนต่าง ๆ ไม่เอาข้อมูลมาใช้ในการปรับปรุง ก็ย่อมยากที่เป็นองค์กรที่อยู่ในระดับ Excellence หรือจะเดินต่อไปได้อย่างยั่งยืน
  2. องค์กรที่เป็นประเภท Slow-life : เป็นองค์กรที่ไม่อยากจะพัฒนา เป็นองค์กรที่เอาแต่พูดว่า “จะเอาอะไรนักหนา แค่ที่ทำอยู่ตอนนี้ก็จะแย่อยู่แล้ว”
  3. องค์กรที่ไม่มีความคิด/มุมมองเชิงระบบ : ซึ่งในที่นี้หมายถึงมุมมองเชิงระบบในองค์รวมขงทั้งองค์กร อยู่กันเป็น Silo อย่างเหนียวแน่น ต่างคนต่างอยู่ ต่างคนต่างทำ กอดแต่ KPI ของตัวเอง KPI ขององค์กรจะตกก็ช่างมันของฉันผ่านก็พอ ทำงานกันแบบ narrative หมายถึง ทำงานไปเรื่อย ๆ ไม่มีการลำดับความสำคัญของงาน มีอะไรเข้ามาก็ทำ
  4. องค์กรที่คุยกันแต่เรื่องหยุมหยิม : อาจารย์ยกตัวอย่างประมาณว่า ประชุมผู้บริหาร แต่เรื่องที่คุยกลับกลายเป็นเรื่อง Detail เล็ก ๆ ทั้ง ๆ ที่จะคุยถึงเป้าหมาย ผลงาน การปรับปรุงในภาพรวม
  5. องค์กรที่มีผู้นำนั่งอยู่บนหอคอยงาช้าง
  6. ผู้นำในระดับต่าง ๆ ไม่ยอมรับการเปลี่ยนแปลง : TQA มีเรื่องของการประเมิณ Leadership ด้วย การที่องค์กรจะเป็นเลิศ ย่อมเกิดจากการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ซึ่งจุดสำคัญคือตัวผู้นำเองก็ต้องมีการปรับปรุงตัวเองอย่างต่อเนื่องเช่นเดียวกัน
  7. องค์กรที่เป็นลักษณะชาล้นถ้วย : สิ่งที่ทำดีอยู่แล้ว ไม่อยากปรับ ไม่อยากพัฒนา ไม่อยากเหนื่อย อาจารย์เทียบกับ คนอ้วนแต่ไม่อยากออกกำลังกาย ซึ่งอันนี้อาจารย์ให้มองทั้งเรื่อง คน และกระบวนการการทำงาน

เหตุที่อาจารย์พูดในเรื่องนี้ อาจารย์ให้เหตุผลเพิ่มเติมว่า TQA เน้นการบริหารจัดการอยู่ 3 ด้าน คือ

  • Strategic Management : การบริหารจัดการแผนกลยุทธ์ ซึ่งไม่ใช่แค่ลงมือสร้างเพียงอย่างเดียว องค์กรส่วนมากที่มักจะไม่ผ่านเกณฑ์ TQA ก็เพราะสาเหตุต่าง ๆ เช่น
    • ความฝันระดับโลก แต่แผนงานระดับ อบต : วางกลยุทธ์เทพมาก แต่แผนงานมีแต่งาน routine
    • ทุกเรื่องสำคัญหมด ไม่รู้จักจัดลำดับความสำคัญของงาน
    • ไม่คิดหาวิธีการใหม่ ๆ แนวคิดใหม่ ๆ
  • Quality Management : TQA ให้ความสำคัญกับเรื่อง Quality เยอะมาก (เหมือนจะได้ยิน Quality Build-In ไม่รู้ใช่ไหม) ให้ความสำคัญกับ Quality ในทุก ๆ จุด ไม่ใช่สักแต่พูดว่า Quality สำคัญ แต่ทำเหมือนงานประจำปี ทำตอนสุดท้ายทุกที QA ในองค์กรถูกมองว่าเป็นใส้ติ่ง ถึงเวลาสำคัญ ๆ ถึงเวลาเร่ง ๆ ก็ตัดมันออกไปก่อน QA ถูกมองว่าเป็นตัวเพิ่มภาระให้กับหน่วยงาน หรือสุดท้ายทำ TQA Report ออกมาแล้วไม่ทำอะไรไม่มีใครอ่าน (สุดท้ายต้องถามตัวเองว่าทำไปเพื่ออะไร)
  • Innovation Management : TQA มองเห็นว่าลูกค้าในปัจจุบันมีแต่ต้องการมากขึ้น ๆ ถ้าองค์กรต้องการเป็นผู้นำเหนือคู่แข่ง เป็นผู้นำเหนือคนอื่น ๆ ต้องมีอะไรใหม่ ๆ อยู่เสมอ แต่ก็ต้องไม่ลืมว่าเราทำเพื่อลูกค้า ของใหม่ ๆ บริการใหม่ ๆ ก็ต้องเป็นสิ่งที่ลูกค้าอยากได้ด้วย เราทำ Innovation เพื่อให้เกิด Process Improvement, New Product/Service รวมไปถึง New Business Model

ให้มองว่า TQA เป็นแค่กระจก สะท้อนภาพขององค์กร ถ้าคุณไม่มองกระจกเลยคุณก็จะไม่รู้ว่าตัวเองขี้เห่อยู่ไหม หรือถึงแม้จะมองถึงแม้จะเห้นว่าตัวเองปากแหว่ง แต่ไม่เคยคิดจะทำอะไรกับมัน ก็ไม่รู้จะมีกระจกไปทำไม

และ

TQA มักจะเป็นจำเลย (เหมือน ๆ กับเรื่องอื่น ๆ) : เพราะทุกคนมุ่งเน้นแต่การเขียนรายงาน ไม่ได้เน้นที่การปรับปรุงองค์กรให้ดีขึ้น สิ่งสำคัญจริง ๆ คือการปรับปรุงจากข้อมูลที่ได้รับ ให้มองว่ารายงานของ TQA เป็นแค่ผลพลอยได้ก็พอ

จบแบบทื่อ ๆ หล่ะ

มาถึงตรงนี้ตัวผมเองพอจะมองเห็นภาพ TQA ชัดขึ้นมากกว่าตอนแรกเยอะพอสมควร ได้เห็นและเข้าใจจุดสำคัญ ๆ ของ TQA ได้มองเห็นว่าการที่เราจะทำความรู้จักกับอะไรบางอย่าง การได้เข้าใจที่มาที่ไป ได้เข้าใจจุดประสงค์ของมันย่อมทำให้เรารู้จักที่จะนำมันมาใช้ได้ถูกต้องมากขึ้น ได้รู้ว่าองค์กรที่ไม่ดีตามหลักการของ TQA เป็นยังไง เอาจริง ๆ การมาเรียน Class นี้ (โดยมีอาจารย์ 2 ท่านนี้สอน) ทำให้ผมได้เปิดมุมมองอะไรใหม่ ๆ ในหลายเรื่อง แต่ก็ยังมีจุด Climax อีกเรื่องนึงซึ่งผมยังกล่าวไปไม่ถึง เรื่องที่สำคัญมาก ๆ ที่ผมยังละไว้ก็คือ การทำความเข้าใจ “ค่านิยมหลักและแนวคิด” ของ TQA แต่มาถึงตรงนี้หมดแรงแล้วครับ ไว้คราวหน้าแล้วกันนะครับ ขอทิ้งไว้ด้วยประโยคที่ผมชอบอีกประโยคนึงในวันแรกนี้ครับ

เพื่อให้เราเข้าใจตัวเราเอง จงเขียนในสิ่งที่เราเป็น และเป็นในสิ่งที่เราเขียน

เขียนให้ดูดีมันหลอกใครไม่ได้หรอก มันทำได้ก็แค่หลอกตัวเอง

 

 

 

Advertisements

3 thoughts on “เริ่มต้นเส้นทางสู่ TQA (Thailand Quality Award)

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s